Онлайн дашборд
Рабочий экран руководителя смены: он показывает текущую очередь, динамику потока, нагрузку команды и сигналы, требующие проверки. Это live-экран, а не отчёт за период.
Сначала задайте контекст. Вкладка, источник, интервал и департаменты определяют выборку. Все примеры ниже обезличены: это реальные экраны HDE BI с заменёнными именами, датами, идентификаторами и значениями.
Когда открывать дашборд
- В начале смены: убедиться, что выбраны правильные источник и департаменты, проверить ожидание и нераспределённую очередь.
- В течение смены: реагировать на приоритеты, SLA и клиентов, которым ещё не ответили.
- При всплеске: переключиться на поток или тепловую карту, затем открыть обращения-основания.
- Для оценки результата: перейти в периодическую аналитику; live-показатели не заменяют отчёт.
Вкладка «Обзор»: действия сейчас
Первый блок — не рейтинг и не прогноз. Он собирает конкретные рабочие очереди, чтобы руководитель мог перейти к обращению и принять решение.
| Блок | Как реально считается | Зачем смотреть |
|---|---|---|
| Новые за 15 минут | Обращения выбранного источника и департаментов, созданные за последние 15 минут. | Быстро увидеть свежую входящую нагрузку. |
| Открыто сейчас | Все обращения в выборке, чей статус не закрытый. | Понять текущий объём незавершённой работы. |
| Нераспределено | Открытые обращения без назначенного сотрудника. Подпись «На боте» — их подмножество: в диалоге есть сообщение бота, но нет сообщения сотрудника. | Назначить владельца и не оставить обращение без ответственности. |
| Закрыто за период | Закрытые обращения, дата закрытия которых попадает в выбранное окно. | Сопоставить входящий поток с фактическим результатом. |
| Клиенты ждут | Открытые обращения, где последнее значимое сообщение оставил клиент и сохранено начало ожидания. | Главная очередь для ответа команды. |
| Ждут N+ минут | Та же очередь, но разница между текущим временем и началом ожидания не меньше порога из настроек онлайн-дашборда. | Сразу увидеть риск нарушения целевого времени ответа. |
| Клиент пишет повторно | Открытые обращения, где после последнего ответа сотрудника клиент отправил два и более сообщения. | Выявить диалоги, в которых ответ задержался или не решил вопрос. |
| SLA первого просмотра | Обращения, созданные в рабочем окне календаря и не уложившиеся в настроенную цель первого просмотра; рядом выводятся цель, аудит и среднее фактическое время. | Проверить первичную реакцию, а не время полного решения. |
| Негатив и риск | Открытые обращения, для которых live-анализ сохранил негативный тон либо высокий/критический риск. | Повод открыть переписку и проверить ситуацию вручную. |
| Требуют внимания | Открытые обращения с флагом attention_required=1; подтверждённые или скрытые review-правилами исключаются. | Ручная очередь руководителя. |
| Всплески проблем | Повторяющаяся проблема с минимум тремя обращениями, выросшая минимум на 100% к предыдущему сопоставимому окну. | Найти системную причину, а не разбирать обращения по одному. |
AI-показатели — это сигнал, а не автоматический вердикт. Негатив, риск, всплеск и качество ответа требуют открытия первичных обращений перед любым управленческим действием.
Поток и SLA
Раздел «Активность в потоке» показывает, когда возникает нагрузка. Выберите график, если важна последовательность событий, или тепловую карту, если нужен повторяющийся профиль по часам.
| Элемент | Как считается и читается | Действие |
|---|---|---|
| Новые | Серия по времени создания обращений в каждой временной корзине. | Сравнить приток с возможностями смены. |
| Клиенты | Сообщения типа client, сгруппированные по времени сообщения. | Найти периоды активного диалога и повторных уточнений. |
| Команда | Сообщения типа manager по времени сообщения. | Увидеть фактическую реакцию сотрудников отдельно от клиента и бота. |
| Бот | Сообщения типа bot; серия не смешивается с активностью сотрудников. | Не приписывать автоматическую реакцию работе команды. |
| Закрыто | Обращения по времени закрытия. | Проверить, в какие интервалы команда завершает работу. |
| Тепловая карта | То же распределение обращений по времени, но ячейками: строка — день, колонка — час; насыщенность отражает относительную интенсивность выбранного периода. | Запланировать смены и проверить повторяющиеся пики. |
| Нагрузка сотрудников | По каждому сотруднику: открытые обращения, ожидающие клиенты, среднее и максимальное ожидание. «Не назначен» — отдельная группа без сотрудника. | Перераспределить очередь до нарушения SLA. |
| Как читать поток | Служебная подсказка рядом с графиком: она поясняет состав серий и выбранный интервал. | Не сравнивать разные окна и источники как одну шкалу. |
Управленческие причины, AI-сигналы и позитивные результаты
| Блок | Основание | Для чего нужен |
|---|---|---|
| Всплески проблем | Проблемы, прошедшие правило роста: не менее трёх обращений и +100% к предыдущему окну. | Отличить единичный инцидент от повторяющейся причины. |
| Итог для руководителя | Краткая AI-сводка по доступным уже обработанным данным выбранного окна. | Быстро сориентироваться; вывод нужно сверять с карточками обращений. |
| Риск потери и негатив | Открытые обращения с отрицательным live-сентиментом или высоким/критическим риском. | Проверить критичные разговоры в первую очередь. |
| Повторные обращения | Диалоги, в которых клиент продолжил писать после ответа сотрудника по правилу повторов. | Проверить, был ли ответ полным и понятным. |
| Качество ответа в реальном времени | AI-сигнал для уже обработанного диалога; отображается только там, где результат анализа есть. | Найти ответы, которым полезна модерация или доработка. |
| Клиент доволен | Позитивный сигнал из обработанных диалогов. | Выявить удачные практики и примеры хорошего сервиса. |
| Высокая оценка | Факт оценки HelpDeskEddy 4–5 из 5. | Отделить подтверждённую клиентом оценку от AI-интерпретации. |
| Закрыто без повторов | Обращение закрыто не менее суток назад и после последнего ответа сотрудника клиент не писал повторно. | Оценить устойчивый результат, а не только формальное закрытие. |
Точные правила расчёта и интерпретации
Единая область данных. Все блоки «Обзора» строятся по выбранному исходящему каналу и отмеченным департаментам. Временные окна относятся к дате создания или закрытия обращения, либо к дате события — это указано у каждого блока. Внутренние и исключённые из клиентской области диалоги не должны смешиваться с клиентским потоком.
Очереди и KPI
| Блок | Детальное правило | Что делать руководителю |
|---|---|---|
| Приоритетные обращения | В списке — не все «плохие» обращения, а открытые карточки, для которых сохранён флаг attention_required. Список не показывает уже подтверждённые или скрытые review-правилами сигналы. В карточке видны причина внимания, уровень риска и рекомендуемое действие, если они рассчитаны. | Открыть карточку, проверить контекст и назначить следующий шаг. Не считать AI-причину решением без проверки переписки. |
| Клиенты ждут ответа | Обращение попадает сюда, когда оно открыто, последнее сообщение — от клиента, а customer_waiting_since заполнено. Сортировка — от самого давнего последнего сообщения к новому. Время ожидания выводится от этого сообщения до текущего времени. | Разбирать сверху вниз. Если причина — отсутствующий ответственный, сначала назначить владельца. |
| Операционная очередь | Это открытые обращения без непустого имени менеджера или обращения, где есть хотя бы одно сообщение бота, но ещё нет сообщения сотрудника. Список упорядочен по возрасту ожидания назначения; «На боте» — подмножество, а не отдельная общая очередь. | Не интерпретировать бота как владельца обращения: назначить человека, когда нужен ответ сотрудника. |
| Новые за 15 минут | Считаются по дате создания обращения, а не по последнему сообщению. Даже при выбранном широком интервале этот KPI всегда показывает последние 15 минут от текущего момента. | Сопоставить приток с количеством свободных исполнителей сейчас. |
| Открыто сейчас | Считаются все незакрытые и не удалённые обращения в текущей выборке. Это остаток работы, поэтому число может уменьшаться без новых сообщений — при закрытии или исключении обращения. | Смотреть вместе с «Нераспределено» и «Клиенты ждут», а не как самостоятельную оценку качества. |
| Закрыто за период | Считаются только закрытые обращения с датой закрытия внутри выбранного окна. Дата создания не влияет: старое обращение, закрытое сегодня, попадёт в сегодняшнее окно. | Сравнивать с поступлением за такой же период; не трактовать как количество решённых новых обращений. |
| Клиент пишет повторно | Открытые обращения из очереди ожидания, в которых клиент отправил минимум два сообщения после последнего сообщения сотрудника. Отсчёт берётся по времени сообщений, а не по количеству обращений клиента вообще. | Проверить полноту последнего ответа и срочность обращения. |
| SLA первого просмотра | Для обращений, созданных в выбранном online-окне, считается время до первого просмотра по тому же рабочему календарю, что и остальные SLA-метрики. Показатель содержит: число наблюдаемых обращений, число превышений цели, цель из настроек и среднее фактическое время. Карточка попадает в нарушения только при времени строго больше цели. | Проверить покрытие смены в момент поступления; не путать с длительностью решения и временем первого ответа. |
| Ждут N+ минут | N — параметр «Порог ожидания ответа» в настройках дашборда, от 1 до 240 минут; значение по умолчанию — 15. В счётчик входят только те же ожидающие клиента обращения, у которых разница с customer_waiting_since не меньше N. | Использовать как рабочий порог эскалации и настроить его под обещания вашего сервиса. |
Поток и загрузка
| Блок | Детальное правило | Ограничение интерпретации |
|---|---|---|
| Активность в потоке: пять серий | График и тепловая карта складывают по временным корзинам: новые обращения — по дате создания; клиентские, сотруднические и бот-сообщения — по времени сообщения; закрытия — по дате закрытия. Серии независимы: одно обращение может дать новую карточку, несколько сообщений и позднее закрытие. | Не складывать линии как «число обращений». Это события разного типа. |
| Вид «График» | Отображает те же серии последовательно по времени. Пустые 15-минутные или часовые интервалы заполняются нулём, чтобы пауза была видна, а не исчезала с оси. | Пики полезны для разбора смены, но не доказывают причину без очередей и обращений-оснований. |
| Вид «Тепловая карта» | Показывает тот же поток ячейками, обычно с почасовой детализацией. Интенсивность относительна выбранному набору данных; данные могут кратко кешироваться, чтобы частые открытия страницы не перегружали БД. | Сравнивать насыщенность внутри одинакового источника, фильтров и окна. |
| Нагрузка сотрудников | Для каждого менеджера из открытых обращений считаются: открытые карточки, ожидающие клиента обращения, среднее и максимальное ожидание. Если имени менеджера нет, строка называется «Не назначен». Выводится до 20 наиболее загруженных строк. | Это нагрузка по очереди, а не учёт рабочего времени сотрудника. |
| Как читать поток | Панель-подсказка фиксирует смысл пяти серий и специально отделяет ответы бота от ответов команды. | При большом числе ответов бота не делать вывод о высокой активности сотрудников. |
Причины, риски и позитивные результаты
| Блок | Детальное правило | Корректное применение |
|---|---|---|
| Всплески проблем | Проблемы группируются по AI-отпечатку проблемы; если его нет — по теме обращения, иначе «Без темы». Текущий интервал сравнивается с предыдущим таким же по длительности. При отсутствии обращений в предыдущем окне любой ненулевой текущий результат получает рост 100%. KPI «Всплески» учитывает только группы с минимум тремя текущими обращениями и ростом не менее 100%. | Открыть обращения группы: совпадающая тема не всегда означает одну техническую причину. |
| Итог для руководителя | Сначала используется последняя сохранённая AI-сводка для источника и окна. Если её нет, система собирает текст из фактов: закрытия, ожидание выше порога, повторы, SLA первого просмотра, негатив/риск, всплески, главная проблема и количество приоритетов. | Это навигационный конспект, не отдельный KPI и не источник первичных данных. |
| Риск потери и негатив | Два независимых набора открытых обращений, обновлённых за последние 14 дней: высокий/критический риск и отрицательный live-сентимент. Review-правила могут исключать подтверждённые или скрытые сигналы. | Высокий риск и негатив не равны отмене или жалобе: прочитать диалог и действовать по политике сервиса. |
| Повторные обращения | Блок строится по повторному клиентскому контексту после ответа сотрудника; в списках используются уже сохранённые live-сигналы и фильтры review. | Проверить, не просит ли клиент уточнение по новой теме, прежде чем считать ответ некачественным. |
| Качество ответа в реальном времени | Только открытые обращения, где сотрудник уже писал и после последнего ответа клиента накопилось минимум два сообщения или AI отметил негатив. Это намеренно сигнал к проверке, а не итоговая оценка сотрудника. | Использовать для модерации и обучения, не для автоматических санкций. |
| Клиент доволен | Только записи, где worker сохранил positive_confirmed=1 и положительную причину/доказательство; выборка ограничена последними 14 днями. | Это AI-подтверждение в контексте, а не оценка по ключевому слову «спасибо». |
| Высокая оценка | Фактическая оценка из HelpDeskEddy: rate >= 4, дата оценки или обновления — не старше 30 дней. Комментарий к оценке, если есть, показывается в карточке. | Это прямой клиентский сигнал; отделять его от AI-сентимента. |
| Закрыто без повторов | Закрытое обращение за последние 30 дней, закрыто не менее 24 часов назад, с хотя бы одним сообщением сотрудника и без клиентского сообщения после последнего ответа сотрудника. | Это практический индикатор устойчивого решения, но не доказательство полной удовлетворённости клиента. |
Вкладка «Сотрудники»
Это отдельный срез работы действующих сотрудников. Верхний фильтр департаментов сохраняется; дополнительно доступны группы сотрудников и день: сегодня, вчера или сохранённый срез даты.
| Блок | Как читать | Практическое действие |
|---|---|---|
| Группы и день | В список попадают только действующие сотрудники. Фильтр групп и выбранная дата ограничивают срез; департаменты из верхней части также применяются. | Сравнивать сотрудников только в одинаковом контексте смены. |
| Тепловая карта активности | Строка — сотрудник, колонка — час. Насыщенность ячейки отражает относительную активность; клик по сотруднику открывает детализацию. | Найти пиковые часы, простой и неравномерность нагрузки. |
| Онлайн-мониторинг сотрудников | Открытые обращения, клиенты в ожидании, среднее и максимальное ожидание по каждому сотруднику. | Перераспределить работу до того, как ожидание станет критичным. |
Дашборд не заменяет список обращений. Любой агрегат — начало проверки. Перед изменением приоритета, оценкой сотрудника или выводом о проблеме откройте связанные обращения.