Аналитика и метрики
Периодическая аналитика отделяет факты HelpDeskEddy от результатов AI-обработки.
Формулы
| Метрика | Формула | База |
|---|---|---|
| SLA выполнен, % | Закрытые со SLA «выполнен» / все закрытые с измеренным SLA × 100. | Только тикеты со сроком SLA. |
| Просрочено в работе | Количество открытых тикетов с нарушенным SLA. | Только тикеты с SLA. |
| Средняя оценка | AVG фактической оценки клиента. | Только тикеты с оценкой. |
| Первый ответ | ROUND(AVG минут до первого ответа сотрудника)). | Только измеримые ответы. |
| Решено, % | AI status resolved / все обращения с определённым исходом × 100. | Только AI-обработанная выборка. |
Проверка вывода
- Сравнивайте одинаковые период и департаменты.
- Смотрите число наблюдений рядом с процентом.
- Проверяйте покрытие AI: часть обращений может ждать обработки.
- Открывайте обращения-основания для проверки выбросов.
ДалееБаза знаний и AI →