Аналитика
Раздел превращает выгрузку HelpDeskEddy в проверяемую картину сервиса: от фактов SLA и нагрузки до отдельных аналитических модулей для аудита, бота и развития команды.
Подраздел «Общая»
Это основной аналитический экран. Он объединяет фактические показатели обслуживания с результатами анализа завершённых диалогов. Навигация внутри него повторяет интерфейс HDE BI: Обзор, Решения, Команда, Динамика, Тепловая карта, SLA, HDE показатели, Департаменты, Массовые проблемы, Повторные обращения, Аудит.
Как читать экран: фильтр источника и период относятся ко всем блокам; карточка с процентом без базы наблюдений не интерпретируется сама по себе. Переход к строкам и обращениям нужен, чтобы подтвердить причину любого сигнала.
1. Фактические показатели сервиса
| Блок | Что показывает и как считается | Как использовать |
|---|---|---|
| SLA выполнен | Доля закрытых обращений с измеренным SLA, где срок выполнен: выполнен / все закрытые с SLA × 100%. | Сравнивайте одинаковые периоды и департаменты; не смешивайте с обращениями без SLA. |
| Просрочено в работе | Число открытых обращений, у которых HDE уже зафиксировал нарушение срока SLA. | Это очередь для реакции сейчас, а не оценка всего периода. |
| Средняя оценка | Среднее только по обращениям, где клиент оставил оценку: AVG(оценка). | Рядом всегда смотрите число оценок: малая выборка нестабильна. |
| Первый ответ | Среднее время от обращения клиента до первого измеримого ответа сотрудника, в минутах. | Сравнивайте с SLA первого ответа и с распределением, а не только со средним. |
| Решено · AI | Доля диалогов, где итоговый AI-анализ определил исход как «решено»: resolved / обращения с определённым исходом × 100%. | Проверьте покрытие анализа: необработанные обращения не входят в знаменатель. |
2. Обзор, решения и воронка сервиса
В Обзоре находятся краткие KPI, актуальные риски и сводка. В Решениях система группирует управленческие сигналы: каждый показывает количество, долю и набор обращений-оснований. Воронка отражает последовательность «обращение → просмотр → первый ответ → соблюдение SLA → решение»; у каждой ступени своя база, поэтому проценты ступеней нельзя автоматически вычитать друг из друга.
- Что важно сейчас — приоритизация нарушений SLA, неразрешённых обращений, рисков ухода и качества; AI-формулировка не заменяет факт на карточке.
- Команда — сравнение нагрузки, SLA, качества, первой реакции, решений, жалоб и высокого риска по сотрудникам.
- Динамика — изменение количества или времени по дням/неделям; для времени меньшая величина обычно лучше.
- Тепловая карта — количество созданных обращений по дням и часам. Насыщенность ячейки означает объём, а не качество работы.
3. Причины, повторные обращения и департаменты
| Раздел | Содержание | Важное ограничение |
|---|---|---|
| Массовые проблемы | Темы и всплески похожих обращений; помогает отличить единичный кейс от системной причины. | Тема и группировка зависят от полноты итогового AI-анализа. |
| Повторные обращения | Клиенты и темы, по которым повторяется запрос или нет подтверждённого решения. | Повтор — сигнал для проверки связки обращений, не доказательство ошибки сотрудника. |
| Департаменты | Нагрузка, SLA, первая реакция, решение и жалобы в разрезе департаментов HDE. | Не делайте вывод, если часть обращений не имеет департамента или сотрудника. |
| Клиентский негатив · AI | Тон, жалобы, причины недовольства и риск ухода на основе итоговых анализов. | Это классификация, а не оценка личности клиента или сотрудника. |
| Качество обработки · AI | Признаки решения, следующий шаг, повтор клиента, тон сотрудника и качество ответа руководителя. | Сигнал требует просмотра диалога и контекста политики компании. |
4. HDE показатели и техническая прозрачность
Вкладка HDE показатели показывает исходные сервисные факты: SLA, сроки, оценки, состояние и доступные поля HDE. Аудит в этой навигации показывает сводные аудит-сигналы, если аудит уже выгружен. Технические таблицы и стоимость AI предназначены для контроля полноты, объёма и расходов — не для оценки качества работы команды.
Полная карта блоков «Общей» аналитики
Ниже перечислены все группы текущего экрана. У блоков с AI результат появляется только после готовности итогового анализа диалогов; остальные используют сохранённые поля HelpDeskEddy и аудит.
| Блок | Что показывает | Как применять |
|---|---|---|
| Обзор | Фактические KPI, текущие сигналы и контекст источника. | Начинайте ежедневный контроль отсюда; цифры ведут к выборке. |
| Решения · AI | Сигнал, количество, доля, основания и рекомендация. | Выберите 1–3 управленческих приоритета, а не исправляйте всё сразу. |
| Команда · AI | Нагрузка, качество, SLA, реакция, решение, жалобы и риск по сотрудникам. | Сравнивайте только с учётом роли, сложности и объёма. |
| Динамика | Количество обращений либо время по дням/неделям. | Для времени уменьшение обычно лучше; объясняйте всплеск контекстом. |
| Тепловая карта | Созданные обращения по дням и часам. | Планируйте покрытие смен; ячейка означает объём, а не качество. |
| SLA | Первый просмотр, первый ответ, соблюдение SLA, решение. | У этапов разная база — проценты нельзя автоматически вычитать. |
| HDE показатели | Приоритеты, SLA, состояние, оценки и первичные поля выгрузки. | Проверьте, что вывод не противоречит фактам HDE. |
| Департаменты · AI | Нагрузка, SLA, реакция, решение, жалобы, риск по департаментам. | Ищите процессную причину до оценки конкретного сотрудника. |
| Массовые проблемы · AI | Темы и всплески похожих обращений. | Отделите единичный случай от проблемы продукта или процесса. |
| Повторные обращения · AI | Первичное решение, повтор клиента, повтор по проблеме. | Проверьте понятность следующего шага и полноту истории клиента. |
| Аудит | Сводные сигналы доступных аудит-событий HDE. | Для расшифровки переходите в отдельный отчёт по аудиту. |
Все тематические AI-блоки
| Группа | Показатели | Ограничение |
|---|---|---|
| Клиентский негатив | Настроение, жалобы, причины недовольства, риск негативного отзыва и потери клиента. | Это классификация диалога, а не ярлык клиента; всегда доступны обращения-основания. |
| Качество обработки | Решение проблемы, следующий шаг, повтор вопроса, тон сотрудника, качество ответа менеджера. | Нужен завершённый диалог и достаточное покрытие AI-анализа. |
| Темы и операционная часть | Топ тем, повтор по проблеме, SLA, сложность, эскалации, нагрузка, HDE-департаменты, срочность. | Тема обращения не всегда равна его первопричине. |
| Клиентский спрос и результат | Стадия обращения и интерес к покупке. | Данные CRM подтверждают коммерческий итог, аналитика — лишь сервисный сигнал. |
| Токены и таблицы | Lite/Pro, расход по модулям/дням; таблицы SLA, решения, риска, сложности, тем, тона, причин и эскалаций. | Это контроль стоимости и полноты, а не оценка качества поддержки. |
Подраздел «Отчёт по аудиту»
Отдельный модуль аудита сотрудников. Он не зависит от общего AI-анализа: факты строятся из событий аудита HelpDeskEddy, а AI при наличии данных лишь формулирует нейтральные выводы и рекомендации.
| Блок | Расчёт | Корректная интерпретация |
|---|---|---|
| Управление анализом | Отдельный прогресс аудиторского анализа по сотрудникам. | Его готовность не равна готовности общего AI-анализа диалогов. |
| Период событий | Входят только события, у которых event_at попадает в период выгрузки источника. | Старое действие по тикету, закрытому в этом периоде, не включается автоматически. |
| Отклонения от графика | Рабочие дни, поздний старт, раннее завершение и дни без событий с учётом допуска. | Это повод запросить контекст дня, а не автоматическое дисциплинарное заключение. |
| Общая тепловая карта | Строка — сотрудник, столбец — час; насыщенность — число значимых действий за период. | Карта показывает паттерн использования HDE, а не полную занятость. |
| Карточка сотрудника | Действия, минуты активности, покрытие, карта по часам/15 минутам, наблюдаемая смена и AI-вывод. | При недостатке аудита корректно опираться только на факты без текстового профиля. |
В подробной карточке доступны смена по датам, разрывы активности и основания выводов. Значимое действие — это зарегистрированное действие HDE, а не факт физического присутствия.
Подраздел «Анализ бота»
Модуль доступен после итогового AI-анализа выбранного источника. Диалоги без признаков бота фиксируются автоматически; остальные получают отдельный анализ. Экран не отправляет ответы клиентам — он показывает внутреннюю оценку уже сохранённых диалогов.
| Блок | Значение | Действие |
|---|---|---|
| Готовность | Показывает, сколько итоговых анализов диалогов подготовлено и сколько бот-анализов готово. | Сначала завершите анализ диалогов, затем запускайте отдельный анализ бота. |
| Счётчики | Проанализировано, бот обнаружен/не обнаружен, справился/не справился. | Считайте доли только от обработанной части, а не от всех обращений источника. |
| Результат работы бота · AI | Круговая диаграмма: бот не обнаружен / бот справился / бот не справился. | Откройте сектор, чтобы проверить конкретные заявки, а не делать вывод только по доле. |
| После передачи бота · AI | Причины, почему сотруднику пришлось продолжить диалог, и время до просмотра/ответа. | Используйте для настройки маршрута передачи и приоритета, не как оценку одного оператора. |
| Бот и база знаний · AI | Сопоставляет неудачные типы обращений с наличием подходящего ответа в базе знаний. | Создайте/проверьте рекомендацию в разделе базы знаний; сам отчёт не меняет KB. |
| Списки результатов | Номер, дата, тема, резюме либо причина и рекомендация по каждому обращению. | Применяйте для выборочной проверки и задач на KB/маршрутизацию. |
Подраздел «Компетенции сотрудников»
Отдельный профиль развития команды. Он объединяет сравнимые сервисные факты, сложность и темы обращений с объяснениями AI. Профиль строится только при достаточной идентичности сотрудника и покрытии итогового анализа.
| Показатель | Источник / расчёт | Для чего нужен |
|---|---|---|
| Готовность анализа | Число подготовленных профилей относительно сотрудников с допустимой идентичностью. | Не сравнивайте AI-профили, пока выборка ещё обрабатывается. |
| Сравнение сотрудников | Нагрузка, качество, SLA, решение, первая реакция, жалобы и высокий риск. | Сначала сравнить сопоставимые роли, сложность и объём обращений. |
| Нагрузка | Количество обращений, ответов, среднее ответов на обращение; отдельно показывается сложность. | Сравнить контекст распределения, прежде чем сравнивать качество. |
| Качество · AI | Оценка итоговых разборов и доказательства, доступные в профиле. | Найти тему для коучинга, затем проверить выборку диалогов. |
| SLA, решение, первая реакция | Фактические сервисные метрики по обращениям, где ответ сотрудника попал в период. | Сравнивать роли со сходной нагрузкой, сложностью и департаментом. |
| Жалобы и высокий риск · AI | Счётчики классифицированных итоговых диалогов. | Приоритизировать разбор, но не подменять им обратную связь руководителя. |
| Активность по аудиту | Значимые действия HDE по часам, соблюдение графика, разрывы, тепловая карта. | Дополнительный операционный контекст; это не табель и не оценка присутствия. |
| Профиль развития · AI | Итог, тон общения, нагрузка, сложность, план развития, продуктивность и риски по аудиту с основаниями. | При недостатке данных профиль честно оставляет только проверяемые факты. |
Как проводить разбор корректно
- Выберите источник и период, убедитесь, что анализ завершён.
- Сначала сравните факты: нагрузку, сложность, SLA и первую реакцию.
- Прочтите AI-профиль и его основания; при недостатке данных текстовый профиль не формируется.
- Откройте несколько обращений по сигналу, согласуйте план развития и только затем фиксируйте действие.